Kommunikation ist so ein einfaches Wort und wir kommunizieren heute mehr denn je, sind immer erreichbar, schicken von morgens bis in die Nacht hinein, Emails und Kurznachrichten, Whatsapp und Twitter Nachrichten, telefonieren rund um die Welt. Nichts desto trotz stelle ich immer wieder fest, dass die meisten Probleme auf Mißkommunikation basieren. Das beste Beispiel war für mich die Erfahrung, die wir leider am Ende unseres ansonsten tollen Aufenhalts im Ritz-Carlton Berlin vor einigen Wochen machen mussten.

Zwar ist die erste Wut inzwischen verraucht, trotzdem bleibt am Ende leider ein eher negatives Bauchgefühl, wenn ich an unseren Besuch im Berliner Luxushotel zurückdenke.

Das ist eigentlich unfair – unfair den vielen Mitarbeitern des Ritz-Carlton Berlin gegenüber, die nicht nur nichts falsch sondern so Vieles richtig gemacht haben und uns sehr schöne Tage in ihrem 5 Sterne Hotel am Potsdamer Platz beschert haben. Alles war gut bis zum Montagmorgen – nur wenige Stunden vor unserem Check-out! Bis zu besagtem Feueralarm oder besser der Feueralarmübung am Montagmorgen.

Hier nochmals eine kurze Zusammendfassung der Ereignisse: Wir waren mit unserem 6 Monate alten Sohn Finnley gerade auf dem Weg zum Frühstück auf dem Gang unterwegs zu den Aufzügen im Ritz-Carlton Berlin als die Sirene der Feueralarmübung losging. Zwischen den Signalen gab es immer wieder Durchsagen, die aber leider nicht wirklich zu verstehen war. Wir waren nur wenige Schritte von unserem Zimmer entfernt und beschlossen schnell unsere Jacken, etwas Warmes zum Anziehen für Finnley und unsere Ausweise aus dem Safe zu holen. Mein Mann setzte das durch die Sirene schon ziemlich verstörte Baby vom Kinderwagen in die Trage um, da wir den Notausgang und das Treppenhaus und nicht die Aufzüge benutzen wollten. In meinem Kopf kreiste nur ein Gedanke:

“ Bitte, Schicksal, lass es nur ein Feueralarm und kein Terroranschlag sein!“ Auch mein Mann erzählte mir später, dass er in diesem Moment genau den selben Gedanken hatte. Zu präsent sind für uns alle wohl die Bilder von Terroranschlägen auf Luxushotels rund um die Welt. Ungleich größer ist die Unruhe oder sogar Angst in einer solchen Situation!

Als wir nur wenige Minuten später unser Zimmer verlassen, treffen wir auf einige andere Hotelgäste, die sich ebenfalls eilig in Richtung Notausgang bewegen. Im Treppenhaus strömen schon viele Menschen dem Erdgeschoß entgegen. Als wir uns eine halbe Treppe nach unten bewegt haben, werden wir von einer Mitarbeiterin des Ritz-Cartlon angesprochen. Sie klärt uns auf, dass es sich nur um eine Übung handele. Das erste Mal fällt der Satz, den wir im Laufe des Vormittags noch viele, viele Male zu hören bekommen werden:“Eigentlich hätten Sie informiert werden sollen, dass wir den gesamten Montagmorgen eine Feueralarmübung abhalten.“ Wie genau wir hätten informiert werden sollen, erwähnt unterdessen niemand. Möglichkeiten hätte es viele gegeben. Hier kommen wir zum Thema Kommunikation. Wenn schon nicht bei der Buchung so hätte ich doch spätestens beim Check-in einen Hinweis auf die anstehende Feueralarmübung erwartet. Spätestens aber am Abend vor der Übung hätte das Guestmanagement und die Rezeption Sorge tragen müssen, dass jeder Gast von der bevorstehenden Übung erfährt. Da reicht eben kein kleiner Zettel irgendwo auf dem Zimmer (den ich, nebenbei erwähnt, auch beim expliziten Suchen nicht finden konnte)! Dieser Zettel sollte vorhanden sein, keine Frage, zusätzlich sollten aber Hinweise in den Aufzügen, an der Rezeption und im Eingangsbereich aufgestellt werden und jeder Mitarbeiter im Eingangsbereich sollte die eintreffenden Gäste am Vorabend zur Sicherheit nochmals auf die Übung hinweisen. In einem solchen Fall kann nur selten zu viel kommuniziert werden – in den meisten Fällen ist es eher zu wenig oder wie in diesem Fall findet keine Kommunikation statt!

Hätte es sich um eine unangekündigte Übung gehandelt, an der auch die Gäste teilnehmen sollen, hätten wir wohl irgendwie Verständnis aufbringen können. Denn eine reale Situation kann nur unter möglichst reellen Bedingungen geübt werden. Aber die Übung sollte eben nicht mit den Gästen stattfinden!

Das Baby schläft ab der Feueralarmübung die restliche Woche so gut wie nicht mehr!

Zu allem Übel zog sich die Übung auch noch über den gesamten Morgen hin. Hätten wir das früher gewusst, hätten wir das Hotel, wenn nicht sogar einen Tag vorher, so zumindest vor Beginn der Übung verlassen. So mussten wir unter ständiger Beschallung der Sirene unsere Sachen zusammenpacken, um möglichst schnell das Hotel zu verlassen. Unser Sohn war inzwischen völlig verstört von dem hohem, extrem lauten Ton, der ständig wieder aus den Lautsprechern des gesamten Hotels schallte! Die Nachwirkungen haben wir die nächsten 5 Tage zu spüren bekommen, da der Kleine ab der Feueralarmübung im Ritz-Cartlon jedes Mal nach ca. 20 Minuten aus dem Schlaf hochschreckte und lauthals brüllte! Da er das vorher nie gemacht hatte, können wir es nur auf diese negative Erfahrung zurückführen. Ihr könnt euch sicher vorstellen, wie entspannt die nächsten Tage und Nächte verlaufen sind und weshalb wir uns bis heute nur schwer von unserem Ärger erholen können! Zumal wir als Entschuldigung auch beim Check-out wieder nur zu hören bekamen:“Eigentlich hätten Sie auf die Feueralarmübung hingewiesen werden sollen…“ Ja, schön, wurden wir nicht! Und viele, viele andere Gäste im Übrigen ebenfalls nicht. Das konnte ich anfangs auf dem Gang beobachten  und erneut als ich einige Meter vom Eingang entfernt mit dem Kinderwagen auf und ab fuhr, während mein Mann unsere Sachen fertig packte und den Check-out durchführte. Die Verärgerung war allen Gästen, die das Hotel verliessen sehr deutlich anzusehen. Ähnliches berichtete mein Mann vom Check-out an der Rezeption. Auch dort war das Gros der Gäste gelinde gesagt verärgert über den Umgang mit der Feueralarmübung und die fehlende Kommunikation. Die Feueralarmübung mag als solche funktioniert haben oder auch nicht, was sie deutlich gezeigt hat, ist wie wenig das Guestmanagement des Ritz-Carlton Berlin mit einer solchen Situation umzugehen vermag.

Ich musste meinem Ärger vor allem deshalb noch einmal Luft machen, weil es so viele Mitarbeiter während unseres Aufenthalts im Ritz-Carlton Berlin gegeben hat, die sich wahnsinnig bemüht haben unsere Zeit so positiv, wie nur irgend möglich zu gestalten. Der positive Eindruck und die Mühe wird aber nun durch das Versagen einiger weniger geschmälert. Das darf und sollte in einem 5 Sterne Haus, wie dem Ritz-Carlton Berlin auf keinen Fall passieren!